新形势下零售集成商必杀技：服务思维赢战市场

     近年来，舒适家居行业遭受着同行数量激增、房地产市场下行、人工智能等因素的影响，面对残酷现状，零售集成商们运用服务思维，打造高水平的全流程服务体系已势在必行......

     从现在及未来，房地产市场走势都将趋于平稳甚至下行，这样的现状反映到下游，导致舒适家居市场大幅度被挤压。与此同时，舒适家居企业总量呈几何倍数增长，这直接导致舒适家居市场价格下行，一套中央空调500元的毛利都被无数小企业争抢，这比以往任何阶段都激烈。面对如此激烈的市场环境，我们该如何于迷雾中破局？

一、服务思维赢得当下市场

　   未来的商业格局，一定不仅仅是简单的买、卖东西，一定是更加注重服务体验，一定是商业和服务业的完美融合，只有这样才能给消费者带来更好的消费体验。服务意识绝不单是负责处理客户的咨询和投诉，这是典型的被动服务，我们需要的是化被动为主动。目前，市场上绝大多数舒适家居企业还处于靠销售签单卖产品来支撑企业整体运营的初级阶段，但现在的市场却早已是产品同质化严重，客户严重重叠交叉，一旦客户群体发生变化，我们将不堪重负，难以承受，甚至可能被跨行者吞噬。所以，当下舒适家居企业要好好沉淀自己，精细打磨，打造服务型公司来应对当前的市场下行，将定位从纯销售型公司升级成服务型组织。这样，我们就可以在市场的绝杀中看到未来和希望。

二、全流程服务体系是赢得市场的手段

　   服务思维的真正实施落地是全流程的服务体系。打造高水平的全流程服务体系需要我们在这个领域里沉下心来，专业深耕，研究客户生活的痛点，站在客户角度，运用客户思维做好服务。将触角深入到整个销售、施工和售后的每一个环节。另外，服务体系的完备还能增强团队抵御客户流失的风险：多数的客户是理性的，在安装舒适家居系统时，他们的考虑一定是全面的。如果客户在之前的产品体验中认可和满意了我们的施工和售后，那其在有新需求时，一定想到的是我们企业平台，而不是某个销售。

      此外，全流程的服务体系，不仅表现在把握环节和细节，更在于服务的流程和标准的制定。以宜家为例。表面上看宜家的成功在于它战略上的逆向思维，主要表现在体验式的独特购物环境。但实际上它的成功源于多个环节和细节的流程和标准的制定。解决客户痛点，优化环节和细节，制定流程和标准，严格贯彻执行，必定能收获高水平的全流程服务体系，赢得市场。

三、高水平全流程服务体系无法被时代打败

　   未来世界的发展趋势一定是人工智能，但人工智能不能完全替代人工，因为只有人才可以提供个性化、定制化的服务，这是人工智能做不到的。

      舒适家居行业是长关注度低需求的行业，是消费周期长产品换代慢的行业，更是绝对依托于服务重视体验感的行业。同时，其还是一个需要温度的行业、一个需要定制化服务的行业、一个需要满足个性化要求的行业。很显然，人工智能无法独立做到这些，将来也无法解决这样的问题。我们非常幸运地选择了一个好的行业，一个无法被淘汰的行业。面对市场的风云变幻，我们需要运用服务思维，以不变应万变。