产业评论丨流量碎片化时代，中央空调企业服务转型升级势在必行

各大中央空调企业不再局限于传统的线下流量，都在积极寻找产品营销的各种渠道和入口，因此线上流量和社交流量顺势而出。线上流量又称平台流量，即通过建立平台，吸引商户入驻，通过丰富的商品，吸引消费者购买，如淘宝和京东。在这些平台上，用户大多都是有目的性地自行搜索，找到自己想要的商品，并通过其他用户的评价，判断商品的好坏，再决定是否购买。

与线上流量不同，社交流量更多的是KOL(意见领袖)的巨大影响力，通过KOL的分享或推荐的某些好物,来判断是否消费,与此同时还可以互动交流,并有很大机会进行二次传播，如时下较火的全球带货能力第一网红薇娅。不得不说，社交流量是是一种非常典型的生态流量，去中心化相当明显，在未来几年，甚至十年内，可能会爆发极强的潜力。

然而流量入口的增加在给中央空调企业创造了机遇的同时，也带来了新的挑战。站在这流量迅速增长的风口上，谁能迅速把握住流量，才能在这场战争中把握先机。

在产品同质化日益严重的今天，服务作为营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。良好的服务是下一次营销前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。无疑，要想把握先机，服务转型升级是中央空调企业的必然之路。

然而以往单纯关注保修期的传统服务已然“失宠”，中央空调企业亟需向一个真正以用户为中心的全流程服务新阶段转型，一站式“满足用户需求”，用户需求贯穿研发、制造、售后等各个环节，让用户来定义质量服务的标准，并基于此创造用户全流程最佳体验。

首先，在研发上生生不息。一个好的中央空调企业，不仅要做到满足用户需求，还要做到先用户所想，深入对市场情况和用户需求进行分析，不断进行产品的更新迭代，研发出一代又一代引领行业的个性化定制产品，为用户提供大小、功能、外观、场所等个性化定制服务。

其次，在制造上严防死守。中央空调企业不能再局限于传统的“出了问题再处理”的服务模式，而应每台产品在出厂之前都要经过层层关卡，经受无数次实验的“拷打”，力求在制造前端就实现高品质。

最后，在服务上全流程主动。纵观行业的整体现状而言，尽管许多中央空调企业意识到了服务的重要性，将服务优化作为企业发展的重中之重，但是基本仍停留在被动服务的初级阶段。为此，要想抓住流量，必须变被动为主动，从一次服务结束变成N次交互，成为用户的全程管家。

服务是中央空调企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。因此在企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,企业惟有通过不断创新的服务方式，才能在流量愈加碎片化的情况下，把握先机。因此，在流量碎片化时代，从单一的标准化服务模式向全流程服务模式，对中央空调企业来说，势在必行。